トヨタの問題解決８つのSTEPを考える
こんにちは。
株式会社三協の生駒です。
仕事をするうえで、ミスは避けられないものです。では、なぜミスは起こってしまうのでしょうか？今回は、トヨタの「問題解決8つのSTEP」を通じて、真因を徹底的に考えることの重要性についてお話します。
「誰が悪いか？」ではなく「何が悪いのか？」
・STEP 1：問題を明確にする。
・STEP 2：問題をブレイクダウンする。（分析）
・STEP 3：達成目標を決める。
・STEP4 ：真因を考え抜く。
・STEP5 ：対策を立てる。
・STEP6 ：対策をやり抜く。
・STEP7 ：結果とプロセスを評価する。
・STEP8 ：成果を定着させる。
以上が有名な、トヨタの問題解決に必要な８つのSTEPです。
特に有名なSTEP４の「真因を考え抜く」について考えていきたいと思います。中でも「なぜなぜを5回繰り返せ！」がとても印象的でありますが、この言葉が表しているのは、安易に原因を決めつけてはならないと戒めている点にあります。通常は「なぜ？」を考える事で直接的な要因となりそうな事実を推定するのですが、1～2回しかやらないと案外思い付きの対策になりがちで、問題の根本的な解決には結びつきにくいという現実があります。
【例題①】スタッフの商談力が足りないから売り上げがあまり上がらない。
なぜ？ → スタッフの活動量が足りないのでは？
↓
なぜ？ → スタッフの意識が低いから。
この様に1～2回程度の考察で終わってしまうと単に「スタッフの意識が低い」という事を原因として結論づけかねないかも知れません。
しかしそれでは「意識の高いスタッフのみ採用する」という安易な対策になってしまいかねません。ここで弊社三協が大いに共感するのは、決して問題の原因を「人」に押し付けてはならないとしている点です。ミスが起きた際、「誰が悪いか？」ではなく「何が悪いのか？」を考える事こそ重要だと指摘しています。人の原因は「なぜなぜ？」を続けられる場合が殆どで「誰が悪いか？」という問題は多くの場合「何が悪いのか？」という問題まで深掘りできるというのが、「真因を考え抜く」という正にトヨタが提起する肝といえるのでしょう。
【例題②】スタッフの商談力が足りないから売り上げがあまり上がらない。
なぜ？ → スタッフの活動量が足りないのでは？
↓
なぜ？ → スタッフの意識が低いから。
↓
なぜ？ → 活動しても成果を上げる自信がない。
↓
なぜ？ → 成果を挙げる方法が判らない。
↓
なぜ？ → 具体的なやり方を教えていなかった。（真因）
この様になぜなぜを5回繰り返す事で、真因は個人の商談力ではなく、組織として営業の指導力が足りていない事が判明しました。人は基本的にミスを犯す動物です。だとしたら、誰が取り組んでもミスを犯しようのないシステムを作り上げて、「システムに人が合わすのではなく、あくまで人にシステムを合わせる」事こそ肝要と考え、弊社三協はミスを防ぐべく取り組み、「誤出荷ゼロ」を実現してまいりました。
原因を人に求めても決して問題は解決しませんし、むしろ人にストレスを与えない環境を作り上げ、安心して目の前の作業に打ち込んでもらえる職場づくりこそがとても大切と考えます。なぜなら「人は自己の自尊心を満たすために行動する」という心理を尊重し、敬意を持って環境を整えれば人は自ずと期待に応える努力をしてくれるものと確信しているからです。
以上ご一読戴き有難うございました。
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いかがでしたでしょうか。弊社は創業から５６年の歳月をかけて様々な仕組みやシステム開発を行っています。足元では約９０社のお客様の物流に関するお手伝いをしておりますが、誤出荷ゼロ・在庫差異ゼロ・未出荷ゼロを安定して実現しております。
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