在庫管理ミス。大手チェーンで珈琲が無い朝の衝撃
こんにちは。
株式会社三協の山田です。
本日は日曜日ですが皆様いかがお過ごしでしょうか？
気温が寒くなってきたこともあり、
楽天最強配送を行っている「アパレル商材」や「スキンケア商材」を扱っている企業様の土日の出荷が伸びてきました。
お客様の売上が上がっていることが何よりも嬉しいですね。
話は変わりますが、私は珈琲が好きで１日に何回も飲みます。
珈琲を飲みながらお客様にとって最適な物流フローを練り込むのが好きで好きで。
（まあ社員からは勘弁してくれと思われてるかもですが・・・）
今朝、大手コーヒーチェーンで衝撃の出来事がありました。
（名誉のために固有名詞は控えさせていただきますね）
そこで言われたのは、
「発注のエラーが重なって珈琲の提供ができない。他のジュースなら対応できる」という内容でした。
私の感想は、「え？こんな大手珈琲ショップでそんなことあります？」
と同時にこれは物流事例として見過ごせないことなのでお話したいなあと思います。
今回は、「たまたまその日にみんながミスをすることなんて絶対にない」
についてお話させていただきます。
たまたまその日だけ、スタッフが連鎖的にミスをすることは絶対にあり得ない。
今回のケースでいうと、「現在の在庫量」「発注してからお店に到着するまでの期間」「１日の消費量」などを勘案して商品を発注するはずです。 大手チェーンなので、消費データの分析はしているでしょうし、 曜日ごとの消費量も概ね計算できると思いますし、万が一外した時の余裕量なども勘案して仕入れると思います。 ではなぜこのような問題が起こってしまったのでしょうか。 これは恐らく複数のミスが発生したのだと思います。 ・仕入担当のスタッフが「在庫量」or「仕入量」を誤る ・それを確認するスタッフもそのミスに気付かない ・前日の在庫確認チェック時にも在庫が少なかったが発覚しなかった ・当日のオペレーションをしている他のスタッフも在庫量がいつもより少ないがそれについて確認せず、そのまま欠品までいってしまった。 恐らくは大手なので上記のような３つ・４つのくらいの関所は設けていたと思いますが、それをすべて超えてしまったのだと思います。 スタッフさんが色んなお客様に頭を下げて、ミスが重なったことをものすごく丁寧にお詫びしていましたが・・・ 珈琲をゆっくり楽しみにきている方がそれを飲めないというのはガッカリしますし、せっかくのユーザーが離れてしまう原因にもなりかねません。 固有名詞でSNSなどに投稿する人もいますからね。 ただこれって、決して飲食店だけの問題ではなく、対岸の火事ではないと思います。 お客さんがせっかく御社のお店に来たのに、自分に合うサイズや気に入ったカラーが欠品していたので他のお店に行ってしまった。 （EC在庫は“ある”のに、他の店舗なら“ある”のに、物流倉庫には“ある”のに） お客さんがせっかく御社のオンラインサイトや楽天ページなどに来たのに、 欠品でユーザーがそのサイトから離脱した （他の店舗は“ある”のに、物流倉庫には“ある”のに） 「御社が一生懸命集めたお客様」が、 ひょっとしたらそのまま他社に流れていると思ったら嫌すぎじゃないですか？ 先ほどの珈琲の話に戻りますが、 何の予兆もなくミスがたまたまその日に連鎖的に起こることはありません。 その予兆として、次のようなことは必ずあったはずです。 ・仕入の人がミスをしたが確認者が止めたケース ・仕入の人がミスをして、確認者も止められなかったが、 在庫量がいつもより少なくて誰かが慌てて仕入し直したケース つまり、日常的に個別のミスは発生していたが顕在化しなかっただけです。 ある日突然、それまでミスをしなかった人たちが、 仲良く連鎖的にミスを引き起こすことは絶対にありません。 ではどうすれば良かったのか？ 結論から言うと、 誰かが止めている間に抜本的に仕組みを再構築することです。 ・パッと見て視覚的に在庫量を見誤らないバックヤードを作る （杜撰にルールも守らず詰め込んでたらそりゃ数え間違いしますよ） ・ボタン１つで「現在庫」や「現在庫＋発注量」の必要な合計値などが、 ぱっと分かるようなシステムの導入 （無駄に情報量が多いとそりゃ見間違い、入力間違いもあるでしょう） 上記のような分かりやすくシンプルな仕組みとシステムを導入することです。 本来であれば季節変動、曜日変動、イベント要因に加え、賞味期限切れなどもあるため、先入先出の考慮とリアルタイムでアラームが発生するような作りにすることも検討すべきですが、最低限上の２つはマストだと思います。 いつも、お話していることですが、 間違えたくても間違えられない仕組みを構築するということですね。 このようなミスが起きない仕組みやシステムを構築するのが三協の仕事です。 物流システムの構築は、システム会社に相談すると高額になりがちですが、我々は物流企業のため非常にリーズナブルです。 ご興味がある方は一度ご連絡ください。 また、月１回の倉庫見学会も開催しておりますので、興味がある方はぜひ足を運んでみてください。（好評につき１１月、１２月はともに２回目を急遽開催！）現地で多くの参考になる情報を得られるはずです。
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