クレームゼロの物流管理でブランドイメージを守る

こんにちは。
株式会社三協の山田です。

今日は母の日ですね。
当社のお客様の中で、母の日イベントで通常の１０倍以上の出荷となっているお菓子や花材系の企業様がいらっしゃいます。
事前のピッキングやセット組を可能な限り準備していたおかげもあって、 危なげなく全ての出荷を予定通りに終えることが出来ました。
事前の準備は本当に大切ですよね！

ほっと胸をなでおろしていたのですが、 自分の母親へのお祝いを何もしていないことに気付き、 本日の１６時過ぎに慌ててケーキを買いに走ったのですが、 事前の予約もしていなかったため、お気に入りのケーキ屋さんでは めぼしいものがほぼ売り切れというトホホな状態
あいにくの雨の中、５件のお菓子屋さんを回りましたが、納得のいくお菓子はゲットできませんでした。
いや事前の準備って本当に大切ですよね（涙） では、さっそく今週のメルマガです。
母の日イベントもそうですが、 大量の出荷があった場合、 どうしてもアイテムの種類や同梱物を間違ってしまったり、 梱包が不十分になってしまうケースが発生します。
通常の出荷でもこのような出荷ミスは許されませんが、 母の日のようなギフト割合が高いイベントの場合、 たった１回のミスがエンドユーザーに大きな不信感や失望感を抱かせます。

SNSやモールの口コミに記載された場合、 将来的な販売量に影響することは容易に想像できます。
最近ではGoogleで検索をすると、 口コミがセットで表示されるため、 以前よりも多くの人の目にネガティブな口コミが晒されることになります。

そこで今回は、 「クレームゼロの物流管理でブランドイメージを守る」ということについて、お話をさせていただきます。

事前準備を徹底することにより、どれだけ出荷波動があってもクレームをぐーーっと減らす事ができる

楽天スーパーセールなどの大型セールや、バレンタイン・クリスマスなどのイベント時には、多くの企業で通常時と比べて数倍以上の売上となります。

注文数が大幅に拡大すると、
・同梱するアイテムや数量を間違える
・納品書やメッセージカードを入れ間違える
・送り先を間違えて発送する
ということが発生します。

また、出荷キャパの不足により、 商品の発送が遅れてしまうということもよくあります。
出荷ミスが発生すると、前述のような厳しい口コミを書かれることに加え、 クレーム対応にも非常に手間が掛かります。

丁寧に謝罪をすることはもちろんですが、
・正しい商品を正しい住所へ送る
・おわび状を送る
・間違った商品を引き取る
・決済手段に応じてた返金対応する
・在庫管理のシステムを修正する
これらを全て手作業で行うため、 ２次的なミス（住所の入力間違い、返金の金額ミスなど）は起こりやすく、その場合にはさらに対応に時間を要することになります。

そのようなクレーム対応が増えることで従業員は確実に疲弊します。
「接客が得意なスタッフ」「企画力のあるスタッフ」が自身の得意なコア業務に集中するためにも、クレームゼロの物流を実現しましょう。

物流を早めに改善しなければ、 疲弊したスタッフが退職してしまうかもしれません。
そうなれば残ったスタッフに業務が偏るため、 負の連鎖から抜け出せなくなってしまいます。
では出荷量が大きく跳ねるイベント時において、 どうやってクレームが発生しない品質の高い物流を実現できるのでしょうか。
それは、徹底した「事前準備」と「システム管理」です。

具体的には、
・確実に出荷される定番商品をあらかじめ集約ピックしておく
・注文点数が少ないユーザーについてはマルチピックをすることでピッキング効率を高める
・発送に時間が掛かるエリア（北海道・沖縄）を優先的に作業できるような出荷システムを構築する
・セット加工やメッセージカードについては、画面上にポップをだすことにより視覚的に入れ間違いがないようにする

上記はあくまで一例ですが、
三協では、中国最大のECイベントである”独身の日”において、通常日の１００倍以上の販売件数となる企業様がおらっしゃいますが、「事前準備」と「システム管理」によって誤出荷ゼロ・未出荷ゼロを実現しています。

誤出荷・在庫差異・未出荷でお悩みの企業様！

いかがでしたでしょうか。弊社は創業から５６年の歳月をかけて様々な仕組みやシステム開発を行っています。足元では約９０社のお客様の物流に関するお手伝いをしておりますが、誤出荷ゼロ・在庫差異ゼロ・未出荷ゼロを安定して実現しております。 是非一度、誤出荷０・在庫差異０・未出荷０を達成し続けている三協の倉庫見学会（無料）へお越しください。 実際に三協で使用されている「WMSのカスタマイズ事例」「システム画面」に加え、働いているスタッフのリアルな表情や働き方などもぜひご覧ください。 物流改善へお力添えも出来ると思います。「もっと具体例を…」「自分たちに当てはめると…」など気になることがあれば、是非とも無料の倉庫見学会にてご意見いただければ幸いです。

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