フルフィルメント（Fulfillment）とは？EC物流をアウトソーシングするメリットも解説

最近は、AmazonやYahoo!ストアなどの大手ショッピングモールがEC物流のフルフィルメントサービスを続々と発表し、商品管理を代行する倉庫サービスの利用に注目が集まっています。そこで、今回はEC物流のフルフィルメントについて、業務の概要やフルフィルメントサービスを利用したアウトソーシングの業務手順やメリットについて紹介します。

フルフィルメントとは、EC事業において商品の受注管理から発送および配送業務、そしてアフターサービスまでの業務全般を指すことです。ネットショップ運営者や専門の物流事業者が担う業務として知られています。倉庫や事業者ごとに業務のやり方はさまざまですが、商品の入荷から配送までの全て自社で管理するケースや倉庫管理・配送の一部をアウトソーシングするケースに別れます。フルフィルメントと3PL（3rd Party Logistics）はよく似ているように思いますが、業務の範囲が異なり、3PLは倉庫管理業務のみに関わるのに対して、フルフィルメントは顧客の受注管理から決済業務や配送、アフターサポート（カスタマーサービス）まで全て行います。

ECサイトのフルフィルメントのアウトソーシングは、大手ショッピングモールや宅配業者、物流代行業者が「フルフィルメントサービス」という名称で提供しています。

例えば、Amazonが提供するFBA（Fullfilment By Amazon）、楽天の楽天スーパーロジスティクス、ヤフーとヤマト運輸が連携したフルフィルメントサービスが有名です。自社で管理する独自のECサイト以外に、多店舗展開を目指したEC事業者が活用したことで、フルフィルメントサービスを利用する出品者が増えています。

フルフィルメントサービスは一般的に顧客のＥＣ注文からその商品をユーザーの手元へ届けるまで一通りの物流関連業務を指しますが、どの業務までを厳密にフルフィルメントとするかというのは事業者によって異なります。一方で、注文の発生から配送まで、概ね以下の手順で運営・管理しています。

入荷検品は、入荷予定のデータと現物の数や種類などに違いがないか確認を行う作業のことを指します。これらを正確に行うことで、実際に入荷した商品の数と品番を厳密に把握し、在庫切れや在庫過多を防ぎやすくなります。また、性能や品質に問題が無いか確認することを品質検品と言い、検品の精度が低いと不完全な商品がお客様の元へ届き、クレームの原因となるため注意が必要です。弊社ではアパレル、医療、精密機器など多様な納品先への検品を代行しており、検品方法も検針機を用いた検品、触手検品、目視検品など様々な方法で行っています。入荷時の品質検査はお客様のご要望やご予算を伺い、商材に合わせて最適な検品方法で柔軟に対応しております。
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入荷検品作業が完了した商品は直ぐに出荷されるわけでは無く、一旦倉庫で在庫として保管するのが一般的です。商品の特性によって適切に保管する必要があり、例えば化粧品や食品であれば常温での保存が難しく、温度管理が求められるものもあります。弊社の倉庫では24時間のモニタリング体制が敷かれており、温度にイレギュラーな事態が発生した場合でも直ぐ検知出来るようにシステム設計されています。さらに倉庫内のみでなく、配送用トラックに積み込む際にも一定の温度を下回らないよう、ピッキングや積み込みの優先順位をWMSを用いて視覚化し、コントロールしております。その他、荷姿や入出荷頻度に応じた効率的な保管方法を採用することが非常に大切と言えます。

自社のオンラインショップや運営しているECモールから注文があると、受注担当者は在庫の確認や配送業者・配送日を設定して出荷を指示します。これは、フルフィルメントサービスのうち、顧客と企業の最初のタッチポイントとなるため、特に重要な業務です。“商品に関する問い合わせ”“ギフト対応などの梱包指示”“細かい受け取り指定”など、通常時でさえ受注管理担当者の負担は相当なものであるにも関わらず、楽天スーパーセールやAmazonタイムセールなど、注文が殺到する際には受注管理業務が回らなくなるため、出荷制限を掛けてしまい、絶好の販促機会を逃すことも少なくありません。特に楽天やAmazonはセール時に特に重点的に商品広告を出しており、通常とは異なる客層の新規顧客獲得のチャンスまで失い兼ねません。フルフィルメントサービスを利用すればそのようことも無くなり、販売に専念できるようになるため、大きな売り上げアップが期待出来ます。
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注文情報は受注処理が行われた後、出荷指示として物流倉庫側へその情報が送られます。伝票や送り状が発行された後、対象商品を倉庫から探し出す作業をピッキングと呼びます。その後、箱詰めや製品の簡易組み立て、包装などの商品の加工や検品、梱包を最終的に行います。商品に適した段ボールや緩衝材を選び、顧客目線で利便性を考えた梱包を心がける必要があります。またリピート通販において、同梱物の変更は重要な販売施策の一つです。弊社のお客様のユニークな事例として、エンドユーザーの購入金額や購入商材などによって、100種類以上のチラシの中から自動的に同梱すべき広告物が抽出されるシステムを弊社で構築させていただいた事業者様もいらっしゃいます。CRM戦略の一環として、物流を差別化することも一つの選択肢として有効ではないでしょうか。

倉庫から宅配業者に商品が引き渡される業務です。管理する物流倉庫ごとに細かなやり方は異なりますが、多くの場合は外部の宅配業者にその日の出荷分をまとめて引き渡します。弊社の倉庫管理システムの中には荷主様の希望条件や運送会社の制約に合わせて、自動で配送方法を指定する機能が備わっています。そのため、荷主様毎に適切な運送会社と配送方法を利用し、コストを最大限抑えた形で配送することが可能です。例えば、BtoBのお客様には佐川急便、BtoCのお客様にはヤマト運輸を利用する、など、自在にカスタマイズ出来る環境を整えています。
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企業によっては顧客のクレームや返品対応までを含めてフルフィルメントと定めていることがあります。特にBtoCの事業としてECを運営する企業は、発送後の顧客対応まで含めることが一般的でしょう。最近では顧客体験を購入したECモールのレビューに投稿するユーザーも増えており、対応には十分に注意が必要です。ネット上に投稿されたレビューを参考に商品購入する消費者は多く、オンラインでの買い物客の97％がレビューを読み、89％が購入の意思決定の際の重要な情報源として考えているという調査結果もあります。同調査結果によると、リアル店舗の買い物客でさえも、約40％がネットのレビューを参考にして商品を購入しているようです。弊社のEC物流センター内にもコールセンターを設けており、10年以上の間、EC販売における受注管理業務やコールセンター業務を代行してきました。例えばアパレル事業様であれば、注文前に電話越しで着心地や手触り感などを尋ねられた際にも、物流現場のスタッフと連携することにより、詳しくお伝えするなど顧客満足度の向上に繋げています。

フルフィルメントをアウトソーシングするメリットは、業務効率化と物流における人員・設備の削減です。さらに高品質のサービスも実現できます。新たに事業をスタートさせる場合、ECサイトの制作や倉庫の確保、倉庫内業務、受注など、必要な業務を全て自社で行うとなれば、実際に始動するまでに膨大な時間と費用、労力が掛かります。フルフィルメントをアウトソーシングすると時間も大幅に短縮でき、初期段階からサービスレベルを安定させることができます。また運営が軌道に乗り、事業を拡大したいタイミングがあった場合にフルフィルメントをアウトソーシングしていれば、倉庫スペースの拡張や人員の増強なども自らの手で行う必要がありません。

何よりEC事業者にとって重要なのは、他企業との差別化を図るために新たな商品の企画や開発、そしてマーケティング業務です。フルフィルメントをアウトソーシングすることでコア業務に専念することが可能になります。弊社にフルフィルメントをお任せいただいたことで、浮いた人的リソースをマーケティングや商品開発などに活用し、その結果売り上げアップに繋げたお客様が多数いらっしゃいます。

フルフィルメントサービスの導入は、多くの企業にとって非常に有益です。以下にその影響を詳しく説明します。

成長と売上の増加

フルフィルメントサービスを使用することで、企業は自身の成長に集中できます。個人情報保護ポリシーや業界用語など、フルフィルメントのノウハウを持つプロが、迅速かつ正確な注文の処理を行い、売上を増加させる手助けをします。

注力すべきことに集中

フルフィルメントサービスを使うことで、企業はコアビジネスに注力できます。フルフィルメント業者が商品の用語やコンテンツの詳細を扱い、会員向けのセミナーやイベントを開催し、顧客の信頼を築きます。

効率的なプロセス

フルフィルメントサービスは、高い運用効率を提供します。外注された流通加工は、個人情報保護ポリシーやコンテンツの流通に関するベストプラクティスを遵守し、代金回収の遂行をサポートします。

多くのオプション

フルフィルメントサービスは、多くのオプションを提供します。おすすめのプロセスや料金を探す際、企業は自身のニーズに合ったサービスを選択できます。さらに、よくある質問に対する詳細な資料も提供されます。

信頼性と個人情報保護

フルフィルメント業者は、個人情報保護の方針に従い、個人情報を安全に取り扱います。これにより、顧客の信頼を築き、業界内での信頼性を高めます。

フルフィルメントサービスにはいくつかのデメリットも存在します。以下にその影響を詳しく説明します。

高い料金

フルフィルメントサービスは、便益がある一方で、高い料金がかかることがあります。外注にかかる費用は、企業の利益に影響を与える可能性があります。

運用の外注化

フルフィルメントサービスを使うと、企業は一部の運用を外注化する必要があります。これにより、一部の業務コントロールが失われる可能性があります。

データの交換と課題

フルフィルメントサービスを利用する際、データの交換やコミュニケーションに課題が生じることがあります。外部業者との連携に関する問題が発生する可能性があるため、注意が必要です。

全体の遂行への影響

フルフィルメントサービスを導入することで、全体のビジネス遂行に影響を与える可能性があります。企業は、外部業者との調整や連携に時間を費やすことも考えられます。

今回は、EC物流のフルフィルメントの業務概要やアウトソーシングのメリットについて解説しました。フルフィルメントサービスを利用することで、自社の顧客対応に割くリソースを削減できます。それだけではなく、物流のプロに業務を任せることで物流品質と顧客満足度が向上すれば、リピート率も向上します。積極的にアウトソーシングを利用してコストを削減し物流業務の品質を高めましょう。

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