三協への物流委託をきっかけに、
モール数12倍、EC売上10倍超まで成長！
年間25万件の出荷でも取引以来10年以上『誤出荷ゼロ』

はじめまして、インターナショナルスワングループ代表の大谷利恵と申します。
私たちは、２００６年１２月に「リーズナブルで着心地の良い服」を取り扱うインターネット通信販売をスタートしました。６畳一間の自宅を仕事場にして、乳飲み子を抱えての出発でしたのでメールや電話対応も梱包作業も何でも自分でやりました。４０度近い熱が出て腰が痛くなっても寝る間もない日が続いて、動けなくなってしまったこともありました。それでも最初はなかなか売れなくて、注文が入った時は「入った！」って辛いのも忘れて本当に嬉しかったのを今でもよく覚えています。トライ＆エラーを繰り返しながら、量販店にはないニッチで可愛い商品を企画し、EC販売でお客様の手元に最速でお届けすることで右肩上がりに事業規模を拡大してきました。大きいサイズ専門店ゴールドジャパン本店をはじめとする楽天、amazon、Yahooなど、多くのECサイトを展開、現在25店舗を運営するまでに成長しており、大きいサイズレディース専門店では日本一の商品数を取り揃えております。三協さんには２０１０年に物流のアウトソーシングをお願いしました。選定の理由は一番最初にとても丁寧な電話をくれたことが大きいですね。夜中に問い合わせをしたら、朝一番に電話が掛かってきて、すぐに飛んできてくれたのが印象的でしたね。

コロナ前までも売り上げは安定して伸びていたことに加え、当社はネットショップだけで販売しているため、コロナウイルスによって百貨店などで買い物をしていた方が、EC販売を利用する機会が増えたことでさらに追い風になりました。

一方で、イベント規制や外出自粛などが続いたため、販売アイテムに大幅な変更を加える必要が出てきました。お出掛け用の可愛い洋服ではなく、部屋着やマスクを急遽企画したため、例年とは全く異なる商品ラインナップとスケジュール感で入庫をお願いすることになりましたが、ミスなく遅滞なく最短での棚入れを実施していただき、販売の機会損失無く大きな収益を得ることができました。中国工場の生産スケジュールがずれ込む中で、入荷した翌日から販売を開始したい商品も多数含まれており、かなり無理をお願いしましたが、融通を利かせた入荷即出荷を実現して頂けました。

担当のセンター長さんに直接電話で、「新商品を心待ちしているお客さんがいるので倉庫に到着次第すぐ入庫してください」ってお願いしたら、笑いながら「なんとかします」って力強く言ってくれまして。普通の物流会社みたいに予め決められたルール通りに厳格に対応されていたら、販売機会を逃していたと思います。
また、コロナ禍でも一切の出荷制限なく対応していただいたのも助かりました。巣ごもり需要で可愛いマスクや上質な部屋着など特定の商品への注文が大量に入りましたが、出荷制限なく当日中に注文商品を出し切ったため、キャンセルもほぼありませんでした。特に楽天のあす楽も例外なく遅滞なく全数出荷されたのは安心しました。コロナ禍とはいえ店舗都合で日時を延期する場合、ECモールの店舗スコアに大きく影響します。有名なECアパレルショップが出荷制限やあす楽の中止を相次いで打ち出す中で当社がきっちりと出荷できた事は「インターナショナルスワングループはいつでも安心して買い物が出来る」というブランドイメージの醸成に繋がったと感じています。

私たちのブランドはSから１１Lまでの１３サイズで展開しており、カラーバリエーションが多いものでは１６カラーとアイテム数がとても豊富なため、交換希望が非常に多いのが特徴です。EC販売のため、手元に商品が届いた際に、素材によっては「いつもとサイズを変えたい」「カラーをもっと明るめにしたい」というニーズは大きいものです。そこで、私たちは交換については何回でも応じることで、購入の心理的ハードルを低くしてお客様に安心してお買い物いただける店舗運営を大事にしています。

通常のショッピングサイトであれば、予め決められた返品交換のルールに沿ってお客様が手続きをされない場合、返品交換に「応じてもらえない」「非常に時間が掛かる」ということが一般的です。私も某大手ECショップでサイズの交換をしようとしたらサイト内にその方法が記載されているのですが、文字は小さいし分かりづらいし、もっと臨機応変に対応して欲しいなあと常々感じていました。そこで私たちは、「納品書など返品交換に必要な帳票類が揃っていない」など、お客様の返品対応がルールに則っていない場合であっても、それらを電話やメール等で丁寧に応対することでスムーズな返品交換を実現しており、結果としてそれが売上の増加に繋がっていると感じています。それを可能にしているのが、三協さんの返品処理体制です。

SEさんには私たち独自の返品処理システムを個別にオーダーメイドで構築していただいています。事前連絡や返品交換用の必要書類が手元にない状態でも、専用の返品システムを用いて２０超のECモールの中から返品商品の購入履歴を検索し、元商品の棚入れと交換用商品の発送をスピーディに実現してくれるのは本当に頼もしいです。「どうしても次のデート日までにワンサイズ小さい色違いのワンピースが欲しい。」なんていうお客様の交換オーダーにも寄り添ってくれる物流会社はなかなか珍しいんじゃないでしょうか。

私たちは、２０を超えるECモールに出店していまして、今も新たなECモールへの出店を計画しています。そこでネックになるのがシステム連携です。私たちは扱っているブランドや屋号によって販売戦略が変わることから、複数のカートシステムや受注管理システムを併用する必要があるため、システム連携に強い物流会社でないとダメなんです。「カートシステムであるヒューチャーショップと受注管理システムであるイージーイーシスが連携していない」「インスタライブやマガシークに出店したいがテンポスターでは在庫連携しない」など、円滑にEC販売を行う上で既存の管理系システムが新しいプラットフォームや販促ツールに追い付いていないと感じることが多々あります。
三協さんは物流専門のSEさんが当社専属で担当していただいているので、そのあたりのきめ細かいシステム対応でも助かっています。①前述のようなシームレスに対応していないシステム同士を自動で連携できるようにファイルを変換するソフトやツールを作っていただいたり、②ショップリスト、ゾゾタウン、リュリュモールなどのセンター向けに一括納品する際の在庫調整において当社側で定期的に手作業が発生してしまうところを、ボタン１つで反映出来るようにプログラム処理をしていただいたり、③楽天の自動キャンセルが原因で乖離が発生する在庫を定期的に戻すシステム対応をお願いしたりと、出来ない理由ではなく「常にこうすれば解決出来る」というスタンスで提案をしてくれるのが嬉しいです。
あと、システム関係で特に嬉しい点がSEさんと直接話が出来るという点です。当社の担当のSEの方とは１０年来のお付き合いですが、対面や電話などで会話が出来るので意思疎通がばっちり図れるし、フラストレーションがたまらないので非常に助かっています。つい先日も新しい在庫削減システムを導入したのですがマスタの設定方法やデータ連携で一部問題が発生しまして、時間が非常にタイトであったため私が直接担当のSEさんに相談して解決していただきました。

私たちはECの初期から１５年かけて今の状態を築いてきましたが、毎年新たなチャレンジをし続けたからこそ右肩上がりで成長してきたと思っています。今後は大量生産大量消費から機会ロスを最小化させる販売手法が求められます。そのためには、倉庫にある在庫と各ECサイトをタイムリーに連携させることが不可欠です。ところがネクストエンジンやクロスモールなど従来の在庫管理システムでは独立したECモールでは在庫共有が出来ませんでした。
ゾゾタウンやRakuten Fashionなど独立したECモールであっても、「ダイヤモンドヘッド」のシステムを導入することで在庫の一元管理が可能となります。三協さんは大手アパレル企業とそういった先進的なプラットフォームとも連携できる倉庫管理システムも開発実績があります。私たちとしてもこのようなプラットフォームについては積極的に取り組んでいきたいと感じています。カートシステムに加えて、販売管理システムなど、今後も目まぐるしく新しい技術やサービスが生まれてくると思いますので、EC支援サービスに関する情報提供は常にお願いしたいですね。

私たちのお客様は５０代以上の方も多く、ネット注文に慣れていない方も多いです。 そうなると、EC販売のクーポンの使い方や商品の検索などもスムーズに利用できない方も多いです。三協さんには受注管理とコールセンターもお願いしていますが、そういった方へ機械的でない、柔軟な対応をしてくれているので売上が伸びているのも無視できません。 私たちは２０を超えるモールで販売をしているため、本当は楽天で購入したけど、自社サイトで購入したと勘違いをされているお客様も少なくありません。また、Yahoo！で購入したけどその交換分を楽天市場で注文されるようなケースも多々あります。通常の物流会社やコールセンターであればそのようなマニュアル外の横断的な対応はできない、もしくは非常に高い料金を取るケースがほとんどですが、三協さんはリーズナブルな価格設定で実現してくれています。
クレームもほぼ出ていないですね。どうしてもルール通りに対応すると納得されず、クレームとなるお客様が出てきます。それは仕方のないことですが、そうなるとどうしても対応に時間を要します。三協さんは物流倉庫とコールセンターが併設しているので実物を見ながら、細かい手触りや感触も交えてお客様と話をしてくれますし、お客様の状況や思いを丁寧に聞いてくれるのでリピーターになってくれる方も多いです。
例えば、欠品商材に対する問い合わせについて、日次で報告をもらっているため、再入荷の候補商材として認識できています。電話でも「このLLの黄色のワンピース今日だけで１日３回も問い合わせ来たのですぐ再入荷した方が良いですよ」なんて言ってもらえるので助かりますね。また、当日注文は原則１３時までお受けしていますが、お電話やメールを頂いた際には、出荷に間に合う限り柔軟に対応させていただいております。与信NGとなったお客様へのメールや電話対応などもお客様の属性や購入金額に応じた柔軟な対応をお願いしています。私たちは年々自社サイトの購入割合が増えていますが、こうした物流側からのサポートも大きいと思います。

物流コストのうち半分を占めるのは運送費です。三協さんは複数の運送会社と臨機応変に交渉することに加え、一体型伝票、デジタル管理による事前仕分け対応、運送会社への持ち込み対応などを組み合わせることで運送コストの削減を実現してくれおり、私たちもこれまでに何度も運送コストの削減に協力してもらいました。

足元でも運送会社と協力しながら新しい連携システムを構築することで、物流コストを削減する提案を進めてくれています。物流品質が良くともコストが掛かりすぎるのであれば検討できないですが、三協さんはそのあたりの削減提案も積極的にしてくれるので助かっています。

私たちは海外で洋服を生産しています。中国や韓国などで服を作ってもらっているのですが、デザイン面でのこだわりや細かなロット対応は丁寧に聞いてくれます。一方で、バーコード貼付や細やかな梱包対応が出来なかったり、商品の種類や数量が不正確など物流面では不安要素が大きいため、三協さんにはイレギュラーかつアナログ的な対応をお願いしています。前述のとおり私たちはサイズがSから１１Lまで、カラーも最大１６展開と１つの品番でもSKU数が膨大です。しかも段ボールの中にいくつもの品番が混在して入荷するので、毎月何万枚というバーコードシールを一つも間違えずに正しい商品に貼付するってかなり難しいんです。特にブラジャーはカップ数が多く、フォロー入荷時には１つの段ボールにパッと見で判別不能な品番が２００種類くらい入っているのでその複雑たるやもう・・・
デジタル管理はバーコードが１００％正確に貼られていればその効力を発揮しますが、生産工場側でその対応が出来ない場合、入荷時に物流倉庫側で１つ１つ確認しながら貼付する必要があります。また、当社では商品名は５Lなのに工場側の制約によりXXXXLのネームタグが付けられている商品があります。このような場合、完全に一致していない２つをアタッチさせるため、間違えるリスクは高まります。しかも、間違えて貼付するとその誤ったバーコードがデジタル上の正解になるので１００％出荷ミスをしてしまいます。

このように、「XXXXLと５Lは意味が同じなので頭の中で読み替えなければならない」と意識していないと間違えてしまうケースでは、経験豊富で注意力のあるスタッフにしか作業を任せられないという状態になります。けれど三協さんは操作しやすい倉庫管理システムやシンプルな業務フローを構築することで、間違えやすい工程についても人間が判断する部分を限りなく小さくしています。その結果、入社したばかりのパートさんでもヒューマンエラーを起こせない環境が作られています。実際にコロナ禍でも一切物流業務に支障が出なかったので、品質の再現性や業務の継続性という意味でも非常に安心しています。

私たちの交換戦略や多店舗展開などは、複雑に緻密にすればするほど確実に物流側へしわ寄せがいきます。反対に物流が完璧に機能していれば販売機会の最大化は達成できます。コロナウイルスとの共存が求められる中、EC販売はさらに加速することは間違いありません。

一方でお客様の満足度をもっと高めて差別化を徹底するためには、ミスなく遅滞なくということはもちろん、SNSやライブ配信などのプラットフォームを積極活用しファン化できるか、そしてお客様が心から欲しいと感じる商品をどれだけタイミングよく提供できるかということに尽きると思います。 それを達成するには柔軟な倉庫管理は不可欠です。私たちはECの初期から１５年かけて今の状態を築いてきましたが、毎年新たなチャレンジをし続けたからこそ、右肩上がりで成長しているのだと自負しております。でもまだまだ満足していませんし、もっともっと成長したいと思っています。これからも色んな要求や要望を三協さんには出していくつもりですので覚悟しておいてほしいですね。

当社の出荷規模は足元では年間で約２５万件と相当の規模ですが、誤出荷や在庫差異はもちろんですが未出荷なども発生していません。三協さんに物流を委託してから１０年が経過しましたが、いまだに誤出荷がただの１件も発生していないのは本当に驚きです。これを可能にしているのがクライアントの業種・業態に合わせてカスタマイズしている倉庫管理システムだと思います。当社でいうと「複数のカートシステムや受注管理システムを使用」「臨機応変な返品対応やアフターサービス」など、こだわりの詰まった販売施策が沢山あり、これらを成功に導くには物流がスムーズに流れ続けていることが不可欠です。もし、私と同様に、「もっとこだわった販売戦略を実現したい」という方で物流面がネックとなっている企業さんがいらっしゃればいちど話を聞いてみてはいかがでしょうか。