注文数は倍増！クレーム数は激減！
三協の工夫とアイデアがEC成功のポイントに

株式会社インターナショナルスワングループ

代表取締役社長　大谷利恵様にお話をお伺いしました。

はい。家中が「服」ですね。
六畳を仕事場にしてたんですけど、だんだん入りきらなくなって、二階に行き、三階に行き、リビングに行き・・・いたるところに広がって、最後にはテレビの横も在庫置き場になってしまいました。
仕入れの段ボールがいっぱいくるじゃないですか。宅配便のトラックが朝・昼・晩やってきて、もう玄関がパンパンで。
ドアが半分しか開かなくなったり、段ボールを避けながら家に入るみたいな・・・懐かしいですね。

当時は注文書を手に取った瞬間「あの商品はあそこにある」ってすぐに分かっていました。
押入れの中に何アイテム入っていても「あれはアレの上、アレはあれの後ろ。」と細かく覚えていました。
・・・というか、私にしか分からない状態だったんです。

だからインフルエンザにかかって４０℃近い熱が出た時も休めなくて。在庫の場所が分かるのが私しかいないんで。
コートを着ながら、メールを返しながら、電話を取りながら・・・もう大変で（苦笑）。
梱包は両親に手伝って貰っていたんですけど、本当に大変でしたね。

その後も業務中、座りっ放しで腰が痛くなったり、寝る暇もない日が続いて、とうとう動けなくなったんです。
２年前ですかね。痛くて痛くて、三階に行くにも階段を上がれなくて「和室の上のあそこにあるねん」とお願いして家族に取りに行って貰ってたんですよ。
その時流石に「アンタもうこんなんやったら、アンタがどうにかなったら出来へんようになるやんか」と言われちゃいました。
私もアウトソーシングしたいと思っていたので「もう出してもいいかな」って真剣に考え始めましたね。

今年６年目で三協さんにお願いしたのが２年前なんで・・・４年だと思います。
初めは注文も少なくて、注文が入ったら「入った！」って嬉しくなって毎日ちょこちょこ作業して。

でも段々注文数が増えて手に負えなくなって。
親戚や友達に「ちょっと来てくれへん？」って助けを求めてました（笑）。
家中から集めてきた商品を並べて、その上に明細を置いていくんですよ。
あまりの量に分からなくなって「これとこれはどれだった！？」って言いながら並べ直したあげく結局テレコになっちゃってたり。
で、後日お客様からお叱りの電話やメールがくるっていう。
他にもカラー間違い、サイズ間違い、品番間違いが多々あったんで、電話とメールの対応にかなりの時間をかけてました。

当時は「たくさんの電話やお叱りがあるけれど、毎日これだけの注文数をこなしているんだから、ある程度の間違いは仕方ない。」と考えるしかありませんでした。
とにかく目の前の業務に必死でしたね。

最初に一括見積をしたんですよ。
色々な物流会社から見積が送られてくるんです。電話も来るしメールも来るし。
でもショップ運営で大変な時に沢山の見積に目を通している時間がなくて・・・ちらっと見て、こんなに高いのかなーって思ったくらいでした。
でもアウトソーシング先を探さなきゃ！とは思っていたので、しばらく経ってからまた別の一括見積サイトに登録したんです。
その際に最初にお電話いただいたのが三協さんだったんです。

すごく良かったです。
一括見積を夜に出したんですけど翌日朝イチに電話がかかってきました。
ただメールだけ返ってきて「うちはピッキング〇〇円」、「梱包〇〇円」っていうのは沢山あったんですけど、すぐに丁寧な電話をくれたのは三協さんだけだったんですよね。
だから三協さんが印象に残ってて、その後も他の倉庫を調べたり見学に行ったりしてたんですけど、私はもう「三協さんにお願いしようかな」と思ってたんです。

仮見積をお願いした時も他の会社は一棚幾らとかパレット幾らとか・・・。
１個のパレットに１個の商品（１ＳＫＵ）だから５Ｌの赤のワンピースが１枚しかなくてもそれだけ置いて、４Ｌの赤は隣のパレット・・・みたいな。
スペースがすごく空いてるのに勿体ないじゃないですか。
でもそれが決まりだと言われたり。
高いですよね、そういうの。
三協さんはその辺りの話し合いをしっかりしてくれたので更に惹かれました。

所長さんの工夫や協力がすごいですね。
メール便を利用できるように袋に空気穴をつけてくれたりとか。そういうのってこっちが先に頼まないとやってくれない事じゃないですか。手間がかかるし。普通に段ボールで配送すればいいわけですし。

でも三協さんは店舗が良くなるように自発的に考えてくれるんですよね。そして日々試行錯誤してくれているのがよく分かるんで感動してます。

物流さんって工数とか作業にかかる時間で作業代を出してるじゃないですか。そんな中でも常に工夫してくれるのが「すごいなっ！」って思いますね。
担当スタッフさんにも感謝しています。
所長さんに聞いたんですけど「主任スタッフはゴールドジャパンさんの洋服がすっごく好きで、ここ（倉庫）に布団を置いといてくれたら、私ここで生活する！」って言ってるんですよって。そんな思いでやっていただいているっていうのを聞くとほんと嬉しいですし、そういう方に担当していただいているんで、クレームがほとんどない高品質な配送業務が出来ているんだなって思いますね。

三協さんに出す前はピッキングから電話対応、メール対応まで全部自分でしてたじゃないですか。
商品間違いもすごくあったし、お客様のために取ってあった在庫をうっかり出してしまったり。一生懸命やってたんですけどお叱りの電話やメールもすっごくあって。

それが今回コールセンターの初日に立ち会っていると「クレームがこんなに少ないの？」って。
出荷量は多分、自宅でやっていた頃の倍以上になってるんですけど、不良とかクレームがそこまで増えてないんですよね。
前は１日５件から１０件のクレームがあったんですけど、それがないので「凄いな！物流アウトソーシング！」「さすが三協さん！」みたいな（笑）。

ＳＡＮＫＹＯ-ＥＣの物流センターのような所長さんや担当さんのような人が必要だと思うんですよ。
アパレルショップなら商品点数も多いですし、すっごく入れ替わるじゃないですか。夏物、秋物、冬物って。
だから三協さんみたいに冬物のコートが売れなくなったら上に置きなおしてくれたり、棚の中が３枚くらいに減ってきて、空きがあったら勿体ないと思ってくれたりとか、そういう文章で表現できないような事もきっちりやってくれる「人」・・・ポイントはやっぱり「人材」だと私は思いますね。

三協さんのシステムもすごくいいと思うし満足してるんですけど、少し乱暴な言い方をすれば、システムって探せばいろいろあるし、お金を出せば何とかなるものだと思うんですよね。
でも三協さんのＥＣ物流センターみたいな高品質を保てるスタッフさんは、どこに行けば見つかるのか分からないですし、お金じゃないと思うんですよね。
そういう現場に出会えればショップも伸びていくと思いますよ。