受注管理とは？
業務の流れと受注代行サービスを導入するメリットを解説
通販サイトの運営をしていく際にビジネスの起点となり、重要な役割となるのが「受注管理」です。現在の受注管理は、ネクストエンジンやクロスモールなどの受注管理ソフトを用いたシステム管理が進んでいます。
一方で、EC化率の高まりによる受注件数の増加に加え、受注管理に求められるスキル（到着日変更やギフト指定など）が煩雑になってきたこともあり、コア業務への集中を目指す事業者がアウトソーシングを検討する機会も増加しています。
そこで、ネットショップやEC通販における受注管理の概要や基本的な流れ、アウトソーシングのメリットなどについて紹介します。
受注管理とは
受注管理は、消費者から注文を受けてから物流センターへ出荷指示を送るまでの工程を指した言葉です。顧客が商品を購入した場合、ネットショップ側は受注管理によって受注状況を把握し、出荷管理まで行います。
受注管理の流れ
具体的には、在庫の過不足をチェックし、顧客の信用情報の確認や決済完了手続き、配送指示、さらには後払いの処理まで実施します。他にも、注文時のサンクスメール、出荷完了メール、決済が完了出来なかった場合にはその旨の決済変更に関するメールの送信など、顧客の対応が多岐に亘るのが特徴です。
このように、受注管理が複雑化・高度化することに伴い、「エクセルシートをベースとした従来の管理手法では、増加するEC注文件数に対応出来ない」という理由から、受注管理システムを導入する企業が増えています。
また、出店しているECモールが新たな運営ルール（出荷ステータスの仕様や決済手段など）を追加・変更した際には、マニュアルを読んで対応することも求められます。モールが定める運営ルールに従わなければ、「サイト内での検索順位の低下」「メルマガ禁止」「違約金」などの重いペナルティが課せられることもあるため、注意が必要です。
受注管理業務の流れ
受注管理の一般的な業務の流れは以下の通りです。
1.受注の処理
まずは顧客から受けた注文の処理を実行します。ネクストエンジンやクロスモールなどの受注管理システムを利用することで注文ステータスの自動振分けを実現、受注業務を効率化することが可能になります。
一般的なEC事業者であれば、受注処理を決まった時間までに行い、「当日分」として扱い、発送まで行うことが一般的です。当日対応が可能な受注処理の締め時間が遅いほど、商品をすぐに手に入れたいと思う顧客からの注文を受けられる可能性が高くなります。
2.決済・入金確認
注文の処理が完了したら、次は「決済確認」です。ECサイトの支払いに多いクレジットカードやAmazon Pay、キャリア決済（d払いなど）において、受注管理システムの決済連携機能を利用することで、各モールにログインすることなく受注取込時のオーソリゼーション（信用照会）を自動で実施できます。
銀行振込の場合、口座の名義人や金額のチェックを行います。自社で決められている一定期間を過ぎた場合は未入金キャンセルとして処理し、受注をキャンセルする手続きを実施します。キャンセル作業が漏れてしまった場合、在庫が減った状態となるため商材の欠品リスクが高まるなど機会損失が発生しますので注意が必要です。
後払い決済（ＮＰ後払い、ＧＭＯ後払いなど）では、購入者が申込完了した後に受注管理側で与信審査を掛ける必要があります。与信審査でＮＧとなった場合には、購入者へ決済方法の変更を案内する必要があるなど、受注処理が煩雑になります。一方で情報漏洩への不安からからクレジットカードで決済したくない顧客層の需要を掴めるため、売上拡大には有効な選択肢となります。
3.在庫確認と発注
商品を顧客に届けるために受注後に行われるのが「在庫確認」です。在庫管理システムの数と実在庫に差異が発生し、ユーザーが注文した後に在庫が不足していると判明した場合には、迅速に欠品連絡を行う必要があります。顧客が他のアイテムも同時に購入していた場合には、「欠品商品以外を発送する」もしくは「代替商材へ変更する」など、丁寧な交渉を行う必要があります。
また、注文後に欠品連絡を送った場合、購入者からクレームが来ることも少なくありません。対応する受注管理セクションの手間が大きくなることに加え、ネガティブな口コミがＥＣモールやＳＮＳ等で投稿された場合、ショップの信頼性にも大きく影響します。
さらに、在庫確認と同時に仕入先に商品の発注を実施することも受注管理の業務となります。受発注管理システムで商品毎の入荷予定を細かく管理することにより、欠品となった場合でも次回の入荷時期を回答することで予約販売に繋げることも可能となります。
4.出荷指示
入金や在庫状況に問題がなければ、在庫を保管している倉庫現場へ「出荷指示」を出します。EC販売の場合、受注管理の担当者がその後の発送作業（ピッキングや検品など）を兼務しているケースもありますが、多店舗展開や決済手段の多様化に伴う業務の高度化・複雑化に伴って、専門のスタッフが受注管理を担う企業も増えています。
物流現場に出荷指示を出した後に顧客から注文の変更やキャンセルが来る場合もあります。追加注文の同梱処理やサイズ変更など、迅速且つミスのない対応が求められるため、出荷業務と受注管理については担当を分けておくことにより、スピーディで質の高い顧客対応を可能にしておくことも企業ブランドを高めるための有効な打ち手と言えそうです。
5.売上の計上
最後に配送した商品の売上を事業者として計上します。自社の基準で計上するタイミングを決めていることが多く、そのタイミングに従って行います。しかしながら、クレジットカード決済において、商品発送前に売上を計上してしまった場合、楽天などモールによってはペナルティの対象となるため、注意が必要です。
また、一部商品の返品や商品の交換に伴って、売り上げ確定後に金額の修正が必要となる場合もあります。金額修正に伴い、無料送料ラインを割った場合の対応や発行しているポイント返却はどうしても手管理になります。
さらに、決済手段によって金額修正可否のタイミングに差が発生するなど、売上の計上に関しては、その後のイレギュラーパターンが少なくありません。決済金額の修正は非常にセンシティブであり、不正確な回答や誤った金額処理をしてしまった場合、企業イメージを著しく損なうことになりますので特に注意が必要です。
受注代行サービスを導入するメリット
受注管理業務をアウトソーシングする際の主なメリットは以下の3つです。
品質向上による売上拡大効果
前述の通り、ＥＣ販売における受注管理業務には多くの専門スキルが求められることに加え、顧客満足度の向上という観点から、性別や年齢に合わせた臨機応変な対応や気配りが一層求められるのは間違いありません。
一方で受注管理に関する経験豊富なスタッフは採用市場に少なく、自社で育成するとしても多くの教育費用と時間が掛かります。コロナ禍で店舗からＥＣという追い風が吹いている中、受注管理の内製化に時間を掛けている間に機会損失が発生しては目も当てられません。
アウトソーシングによって專門の受注管理業者に任せることで、「与信NGになった際の円滑な他決済への案内」や「複数注文の同梱サービス」など、顧客目線に立った受注管理を実現、売上の拡大に寄与します。
コストの削減
受注管理業務は、専門スキルが求められることに加え、ブランド特有の属人化が発生しやすく、業務拡大やスタッフ交代の際にただ人数を補充して終わりではありません。
ＥＣモールのカートシステム（楽天ＲＭＳなど）や受注管理ソフト（ネクストエンジンなど）の端末操作マニュアルを読み込むことや、ＥＣメディア等で開催されるセミナーや勉強会への参加など、新人スタッフが受注管理業務を円滑に遂行できる水準に達するまで、多くの研修や経験が必要です。
しかし、アウトソーシングすることで、そうした採用コストや教育コストが不要になります。また、足元ではコロナウイルスの影響もあり、ＥＣ受注が増えた場合、熟練スタッフに業務が集中し、そもそも教育に割く時間がなくなるということも珍しくありません。
受注管理を外注することで、そういった採用・教育に関する一切の悩みから解放されます。
コア業務へリソースを集中できる
受注管理業務をアウトソーシングすることで、商品企画や販売プロモーション活動など、そのブランドの最も優先度の高い本来の業務に社内リソースを集中することができます。
最近の採用費は大手企業の積極的な採用意欲もあって高止まりしており、採用に苦戦している企業が多いのではないでしょうか。特に優秀な人材は取り合いになっていることに加え、「注文の変更処理やキャンセル・返品処理」といった重要ではあるものの目立ちにくい受注管理業務という職種をそもそも選びづらいということもあります。
ブランディングやマーケティングといったコア業務に特化することにより、「採用コストの削減」や「受注管理業務による疲弊を要因とした優秀人材の離職防止」といったことにも間接的に寄与すると期待できます。
受注代行サービスの導入をお考えの方へ
受注管理は店舗の規約や利用ガイドに基づいた所定の事務作業をすることに加え、エンドユーザーからの「サイズ変更・返品交換依頼の対応」や「複数注文を同梱処理した際の後払い決済のまとめ処理」など、多岐に亘ります。
三協の受注管理は、お客様一人一人に寄り添った対応を心掛けております。例えば、「サイズが合わなくて手元に置いていても仕方ない」「掲載されていた商品と実際に届いた商品の質感のイメージが違った」といった要望についても、店舗様と密に連携することで臨機応変なカスタマーサービスを実現しています。
また、「素材の質感を細かく教えて欲しい」「写真と実際の色味の違いがどの程度か聞きたい」「購入しようか迷っているが、在庫があと幾つあるか教えて欲しい」といった要望についても丁寧に対応することで売上機会の拡大に貢献しております。
さらに、コロナ禍になり、ご高齢の方などスマートフォン操作が苦手なユーザー様の利用割合も高まっており、ネット注文の操作方法や割引クーポンの取得方法をレクチャーするといった従来の受注管理の枠を超えるケースも増えております。
三協では全てのお客様に気持ちよくお買い物をして頂くため、そして、受注管理をお任せくださった事業者様のブランドイメージ向上のお手伝いをするため、専門チームが尽力いたします。
受注管理にお悩みをお持ちであれば、ぜひ一度ご相談ください！
受注代行(受注管理代行)で業務の効率化とクレーム削減を実現！
今回は、受注管理の流れやアウトソーシングのメリットについて取り上げました。受注管理はさまざまな業務が含まれており、受注処理から商品の発送、売上計上までする負担の大きな業務です。これをアウトソーシングすることで物流業務を効率化できるでしょう。
受注管理の事例紹介は下記よりご覧いただけます。
物流アウトソーシングとは？
メリットや失敗しないための業者の選び方を徹底解説
https://www.kk-sankyo.com/case/logi_logistics-outsourcing/
EC物流のフルフィルメント（Fulfillment）とは？を徹底解説！
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